参会员工都表示看到了希望，同时也感觉工作氛围紧张了起来。

一向松散惯了的员工自然不太喜欢严格的纪律要求，但又没有理由不执行，只好表面上配合起来。

在公示工作纪律制度期间，鲁潇潇坚持每天亲自检查执行情况。

员工一开始有些不适应，但是鲁潇潇不怕麻烦，有问题的一个一个的叫到小会议室沟通，直到说服对方为止。

到后来，鲁潇潇觉得自己的工作时间比较紧张，没有时间亲自带队检查了。她便组建了纪律检查小组，各业务组交叉检查的方式执行纪律检查。

方法很凑效，通过一段时间的检查与强调，部门的工作纪律明显好转，工作风气也好了很多。销售员都反馈客服部的员工风貌变好了。

鲁潇潇完成了她的第一步计划。接下来解决员工服务专业度的问题。

首先是针对客服助理专业度的提升。

虽然部门之前有对客户报修的问题进行分类汇总，但问题比较粗，客服助理回答的客户的问题时，用语不标准不统一。

鲁潇潇花了半个月的时间对于客户报修的问题进行更细的分类，每个细分类下面有相关的具体问题。

鲁潇潇邀请公司研发部与技术部的同事，分别用专业的语言整理答案。这项工作，鲁潇潇请丈夫陈果帮忙，陈果不仅在要求的时间搞定而且具有相当的专业水准。

鲁潇潇又用了近一个月整理了详尽的客户常见问题问答清单，她找市场部将清单整理成册，通过销售人员分发给客户。

客户根据问答清单对一些简单的问题自行处理，这样大大的减少了客户来电，客服助理组的同事明显感觉工作量减轻，大家有了更多的精力投入部门的一些改善。

鲁潇潇又亲自对客服助理进行培训，由于客户组是倒班制，鲁潇潇同样的内容就分两次讲解。

高强度的管理改进工作令鲁潇潇经常感到头晕目眩、口干舌燥。

付出换来了回报，鲁潇潇带领的华南业务科客服助理使用标准的服务用语，回答问题也更显专业素养，服务水平大大提升。

接下来便是如何提升维修工这块的服务水准与技术水平了。

有了前面的成功经验，鲁潇潇显得越发有信心，工作做得也很顺手，脑袋里的管理创意无限。

这一次，她邀请几名维修经验丰富的员工担任小组长，分别完成各类问题的收集，并对这些问题整理出操作指导书。从解决思路，到具体需要什么工具，多少材料都一一列明。

在和大家讨论的过程中，鲁潇潇发现，文字内容太多，不同的人对文字内容理解可能会不同，这样会影响效率或者准确率。

营销体系的资源丰富，鲁潇潇很会利用资源，她找到了电教部。

鲁潇潇请电教部主管吃了一顿饭，软磨硬泡，硬是让电教部给义务帮忙拍摄了设备常见故障的维修处理过程，由维修师傅亲自示范。

这项工作花了鲁潇潇团队一个月的时间才完成。然后又花了半个月的时间完成全体维修员工的培训。

过程自然有艰辛，但结果令人满意。维修工的工作走向规范化、专业化。

鲁潇潇深感只要采取积极的措施，勇敢地尝试和实践，总能够给部门带来积极的改变。

客户和周边部门对华南业务科的工作评价越来越正面，不时收到表扬信和感谢信。部门员工士气也逐渐高涨起来，鲁潇潇的干劲带动了绝大多数员工的积极性。

（本章完）